Abstract

Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah,  serta untuk mengetahui citra lembaga keuangan BMT Dana Mentari dan BPRS BAS dalam memediasi hubungan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.Berdasarkan hasil penelitian dan perhitungan, dapat disimpulkan: 1) Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan baik secara bersama-sama maupun secara parsial terhadap loyalitas nasabah.  2) Citra lembaga keuangan mampu memediasi hubungan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.